Hvorfor vi har bygget livechat med et menneske
AI besvarer de fleste supportspørgsmål godt. Den finder den rigtige artikel, guider folk gennem en løsning og opretter en sag, når den ikke kan løse problemet. Men nogle besøgende vil simpelthen gerne tale med en person. Måske er spørgsmålet følsomt, måske har de allerede prøvet artiklen, eller måske foretrækker de bare et menneske.
Indtil nu svarede AurionAI-chatwidgetten med AI og oprettede en sag, når den ikke kunne hjælpe. Det fungerer, men det får den besøgende til at vente på et svar pr. e-mail. Livechat med et menneske lukker det hul: Når en besøgende beder om en person, deltager en agent fra jeres team i chatten og svarer i realtid.
AI'en svarer stadig først. Jeres team træder kun til, når nogen beder om dem.
Sådan fungerer det for den besøgende
En besøgende åbner chatwidgetten på jeres hjemmeside eller i jeres hjælpecenter og stiller et spørgsmål. AI'en svarer ud fra jeres vidensbase, som før.
Når den besøgende ønsker en person, kan vedkommende sige det med sine egne ord eller trykke på knappen i widgetten. AurionAI leder derefter efter en ledig agent inden for jeres åbningstider:
- En agent er ledig. Chatten tilbydes den agent, som accepterer den og deltager. Den besøgende ser, at en person er kommet med, og samtalen fortsætter live.
- Alle agenter er optaget. Den besøgende venter på en kort venteliste, og den første agent, der bliver ledig, tager chatten.
- Ingen er tilgængelig. AI'en stiller et eller to spørgsmål og opretter en sag med samtalen, så jeres team kan følge op.
Mens en person venter eller chatter med en agent, svarer botten aldrig. Der sendes ingen e-mail, mens chatten er live. Den besøgende ser en tydelig besked: "Et menneske kan læse denne chat."
Hvis den besøgende bliver stille, spørger chatten ind efter nogle minutter og afsluttes, hvis der stadig ikke kommer svar. Når chatten slutter, kan den besøgende vurdere den som god eller dårlig, tilføje en valgfri kommentar og få en kopi af samtalen pr. e-mail.
For agenter
Livechats lander i AurionAI-indbakken ved siden af e-mail-, WhatsApp- og stemmesamtaler. Der er intet nyt værktøj at lære.
- Tilbud. Når en besøgende beder om en person, får en ledig agent et tilbud og har 30 sekunder til at acceptere det. Gør agenten ikke det, går chatten videre til den næste ledige agent.
- Venteliste. Chats, der venter, vises på en liste. En supervisor, administrator eller ejer kan trykke på Tag for at overtage en eller tildele den til en agent.
- Kapacitet. Som standard håndterer hver agent op til 3 livechats på samme tid.
- Overdragelse. En agent kan overdrage en chat til en anden agent eller til et team.
- Afslut chat. Agenten lukker chatten, når spørgsmålet er besvaret.
- Lav til en sag. Kræver problemet mere arbejde, laver agenten chatten om til en sag uden at miste samtalen.
Hele samtalen, inklusive det AI'en sagde, før agenten kom med, er synlig i chatten. Agenten behøver ikke bede den besøgende om at gentage noget.
Hvis en agent lader en livechat stå uden svar i 3 minutter, får agenten en advarsel. Efter yderligere 3 minutter får en supervisor også en advarsel. Besøgende bliver ikke efterladt i stilhed.
For administratorer
Administratorer styrer fra dashboardet, hvordan livechat kører:
- Åbningstider. Indstil de åbningstider, hvor livechat tilbydes.
- Teams. Vælg, hvilket team der besvarer livechats på hver supportlinje.
- Kapacitet. Indstil, hvor mange livechats hver agent kan håndtere ad gangen.
- Timere. Justér tilbudstiden, ventegrænsen og kontrollerne for inaktivitet.
- Tekster. Ændr de beskeder, den besøgende ser.
Standardventelisten rummer op til 10 besøgende, og en besøgende venter op til 5 minutter, før AI'en i stedet opretter en sag.
En livechatrapport viser chats pr. dag, ventetid, tid til første svar, missede chats og besøgendes vurderinger. Du kan se, om dit team følger med, og hvornår du har brug for flere agenter online.
Hvem får det
Livechat med et menneske er inkluderet uden merpris i Helpdesk- og Voice + Helpdesk-planerne: Free, Starter og Pro.
Den kræver den indbyggede AurionAI-indbakke, fordi det er der, jeres agenter besvarer chattene. Den er ikke tilgængelig i planer kun med AI Voice, og den er ikke tilgængelig, når Freshdesk eller Zendesk er jeres helpdesk.
Livechat med et menneske fungerer i chatwidgetten på hjemmesiden og i hjælpecentret. Den dækker ikke WhatsApp, mobilappen eller stemmeopkald.
Kom i gang
Livechat med et menneske er slået fra som standard, så intet ændrer sig for jeres besøgende, før I beslutter det.
- Åbn AurionAI-dashboardet som administrator.
- Gå til indstillingerne for livechat, og slå livechat til.
- Indstil jeres åbningstider, vælg det team, der besvarer livechats, og tjek kapaciteten og timerne.
- Sørg for, at jeres agenter er online i indbakken i de tidsrum.
Fra da af svarer AI'en fortsat først. Når en besøgende beder om en person, deltager en af jeres agenter i chatten.
Ofte stillede spørgsmål
- Hvad er livechat med et menneske i AurionAI?
- Med livechat med et menneske kan en besøgende i widgetten på jeres hjemmeside eller i hjælpecentret bede om en person. En ledig agent accepterer chatten og svarer live fra AurionAI-indbakken. Mens en person venter eller chatter med en agent, svarer AI'en ikke.
- Hvilke planer inkluderer livechat med et menneske?
- Den er inkluderet uden merpris i Helpdesk- og Voice + Helpdesk-planerne, herunder Free, Starter og Pro. Den kræver den indbyggede AurionAI-indbakke. Den er ikke tilgængelig i planer kun med AI Voice, eller når Freshdesk eller Zendesk er jeres helpdesk.
- Hvad sker der, hvis ingen agent er ledig?
- Hvis ingen er tilgængelig, stiller AI'en den besøgende et eller to spørgsmål og opretter en sag med samtalen, så jeres team kan følge op.
- Hvor fungerer livechat med et menneske?
- Den fungerer i chatwidgetten på hjemmesiden og i hjælpecentret. Den dækker ikke WhatsApp, mobilappen eller stemmeopkald.
- Er livechat med et menneske slået til som standard?
- Nej. Den er slået fra som standard. En administrator slår den til i dashboardet og indstiller åbningstider, teams, kapacitet og timere.
