Presentamos el chat humano en directo: sus agentes se unen al chat cuando un visitante pide hablar con una persona

Por qué creamos el chat humano en directo

La IA responde bien a la mayoría de las preguntas de soporte. Encuentra el artículo adecuado, guía a las personas en una solución y crea un ticket cuando no puede resolver el problema. Pero algunos visitantes simplemente quieren hablar con una persona. Quizá la pregunta es delicada, quizá ya han probado el artículo o quizá simplemente prefieren a un humano.

Hasta ahora, el widget de chat de AurionAI respondía con IA y registraba un ticket cuando no podía ayudar. Eso funciona, pero obliga al visitante a esperar una respuesta por correo electrónico. El chat humano en directo cierra esa brecha: cuando un visitante pide hablar con una persona, un agente de su equipo se une al chat y responde en tiempo real.

La IA sigue respondiendo primero. Su equipo solo interviene cuando alguien lo pide.

Cómo funciona para el visitante

Un visitante abre el widget de chat en su sitio web o en su centro de ayuda y hace una pregunta. La IA responde a partir de su base de conocimiento, como antes.

Cuando el visitante quiere hablar con una persona, puede decirlo con sus propias palabras o pulsar el botón del widget. AurionAI busca entonces un agente disponible dentro de su horario laboral:

• Hay un agente libre. El chat se ofrece a ese agente, que lo acepta y se une. El visitante ve que una persona se ha unido y la conversación continúa en directo.
• Todos los agentes están ocupados. El visitante espera en una breve lista de espera, y el primer agente que queda libre toma el chat.
• No hay nadie disponible. La IA hace una o dos preguntas y registra un ticket con la conversación, para que su equipo pueda hacer el seguimiento.

Mientras una persona espera o chatea con un agente, el bot nunca responde. No se envía ningún correo electrónico mientras el chat está en directo. El visitante ve un aviso claro: "Una persona puede leer este chat."

Si el visitante deja de escribir, el chat le pregunta si sigue ahí al cabo de unos minutos y finaliza si sigue sin haber respuesta. Cuando el chat termina, el visitante puede valorarlo como bueno o malo, añadir un comentario opcional y recibir una copia de la conversación por correo electrónico.

Para los agentes

Los chats en directo llegan a la bandeja de entrada de AurionAI, junto al correo electrónico, WhatsApp y las conversaciones de voz. No hay ninguna herramienta nueva que aprender.

• Ofertas. Cuando un visitante pide hablar con una persona, un agente disponible recibe una oferta y tiene 30 segundos para aceptarla. Si no lo hace, el chat pasa al siguiente agente disponible.
• Lista de espera. Los chats en espera aparecen en una lista. Un supervisor, administrador o propietario puede pulsar Tomar para atender uno, o asignarlo a un agente.
• Capacidad. Por defecto, cada agente atiende hasta 3 chats en directo a la vez.
• Transferencia. Un agente puede pasar un chat a otro agente o a un equipo.
• Fin del chat. El agente cierra el chat cuando la pregunta está respondida.
• Convertir en ticket. Si la incidencia requiere más trabajo, el agente convierte el chat en un ticket sin perder la conversación.

La conversación completa, incluido lo que dijo la IA antes de que el agente se uniera, es visible en el chat. El agente no necesita pedir al visitante que repita nada.

Si un agente deja un chat en directo sin respuesta durante 3 minutos, recibe una alerta. Al cabo de 3 minutos más, también se alerta a un supervisor. Los visitantes no se quedan esperando en silencio.

Para los administradores

Los administradores controlan desde el panel cómo funciona el chat en directo:

• Horario. Defina el horario laboral en el que se ofrece el chat en directo.
• Equipos. Elija qué equipo responde a los chats en directo en cada línea de soporte.
• Capacidad. Defina cuántos chats en directo puede atender cada agente a la vez.
• Temporizadores. Ajuste el tiempo de oferta, el límite de espera y las comprobaciones de inactividad.
• Textos. Cambie los mensajes que ve el visitante.

La lista de espera admite por defecto hasta 10 visitantes, y un visitante espera hasta 5 minutos antes de que la IA registre un ticket en su lugar.

Un informe de chat en directo muestra los chats por día, el tiempo de espera, el tiempo de primera respuesta, los chats perdidos y las valoraciones de los visitantes. Puede ver si su equipo da abasto y cuándo necesita más agentes conectados.

Quién lo obtiene

El chat humano en directo está incluido sin coste adicional en los planes Helpdesk y Voz + Helpdesk: Free, Starter y Pro.

Requiere la bandeja de entrada integrada de AurionAI, porque es ahí donde sus agentes responden a los chats. No está disponible en los planes solo de voz IA, ni cuando Freshdesk o Zendesk es su helpdesk.

El chat humano en directo funciona en el widget de chat del sitio web y en el centro de ayuda. No cubre WhatsApp, la aplicación móvil ni las llamadas de voz.

Primeros pasos

El chat humano en directo está desactivado por defecto, así que nada cambia para sus visitantes hasta que usted lo decida.

1. Abra el panel de AurionAI como administrador.
2. Vaya a la configuración del chat en directo y active el chat en directo.
3. Defina su horario laboral, elija el equipo que responde a los chats en directo y revise la capacidad y los temporizadores.
4. Asegúrese de que sus agentes estén conectados en la bandeja de entrada durante ese horario.

A partir de entonces, la IA sigue respondiendo primero. Cuando un visitante pide hablar con una persona, uno de sus agentes se une al chat.