Varför vi byggde mänsklig livechatt
AI besvarar de flesta supportfrågor bra. Den hittar rätt artikel, guidar människor genom en lösning och skapar ett ärende när den inte kan lösa problemet. Men vissa besökare vill helt enkelt prata med en person. Kanske är frågan känslig, kanske har de redan provat artikeln, eller så föredrar de bara en människa.
Hittills svarade AurionAI:s chattwidget med AI och registrerade ett ärende när den inte kunde hjälpa till. Det fungerar, men besökaren får vänta på ett svar via e-post. Mänsklig livechatt täpper till det glappet: när en besökare ber om en person ansluter en agent från ditt team till chatten och svarar i realtid.
AI:n svarar fortfarande först. Ditt team kliver bara in när någon ber om det.
Så fungerar det för besökaren
En besökare öppnar chattwidgeten på din webbplats eller i ditt hjälpcenter och ställer en fråga. AI:n svarar utifrån din kunskapsbas, precis som tidigare.
När besökaren vill prata med en person kan de säga det med egna ord eller trycka på knappen i widgeten. AurionAI letar då efter en tillgänglig agent inom dina öppettider:
- En agent är ledig. Chatten erbjuds till den agenten, som accepterar och ansluter. Besökaren ser att en person har anslutit och konversationen fortsätter live.
- Alla agenter är upptagna. Besökaren väntar i en kort väntelista, och den första agenten som blir ledig tar chatten.
- Ingen är tillgänglig. AI:n ställer en eller två frågor och registrerar ett ärende med konversationen, så att ditt team kan följa upp.
Medan en person väntar eller chattar med en agent svarar boten aldrig. Inget e-postmeddelande skickas medan chatten är live. Besökaren ser ett tydligt meddelande: "En människa kan läsa den här chatten."
Om besökaren blir tyst hör chatten av sig efter några minuter och avslutas om det fortfarande inte kommer något svar. När chatten avslutas kan besökaren betygsätta den som bra eller dålig, lägga till en valfri kommentar och få en kopia av konversationen via e-post.
För agenter
Livechattar kommer in i AurionAI-inkorgen, bredvid e-post, WhatsApp och röstkonversationer. Det finns inget nytt verktyg att lära sig.
- Erbjudanden. När en besökare ber om en person får en tillgänglig agent ett erbjudande och har 30 sekunder på sig att acceptera. Om agenten inte gör det går chatten vidare till nästa tillgängliga agent.
- Väntelista. Chattar som väntar visas i en lista. En arbetsledare, administratör eller ägare kan trycka på Ta för att plocka upp en, eller tilldela den till en agent.
- Kapacitet. Som standard hanterar varje agent upp till 3 livechattar samtidigt.
- Överföring. En agent kan lämna över en chatt till en annan agent eller till ett team.
- Avsluta chatt. Agenten stänger chatten när frågan är besvarad.
- Gör om till ett ärende. Om problemet kräver mer arbete gör agenten om chatten till ett ärende utan att konversationen går förlorad.
Hela konversationen, inklusive det AI:n sa innan agenten anslöt, syns i chatten. Agenten behöver inte be besökaren att upprepa något.
Om en agent lämnar en livechatt utan svar i 3 minuter får agenten en varning. Efter ytterligare 3 minuter varnas även en arbetsledare. Besökare lämnas inte att vänta i tystnad.
För administratörer
Administratörer styr hur livechatten fungerar från instrumentpanelen:
- Tider. Ställ in de öppettider då livechatt erbjuds.
- Team. Välj vilket team som svarar på livechattar på varje supportlinje.
- Kapacitet. Ställ in hur många livechattar varje agent kan hantera samtidigt.
- Timers. Justera erbjudandetiden, väntegränsen och kontrollerna vid inaktivitet.
- Texter. Ändra de meddelanden som besökaren ser.
Som standard rymmer väntelistan upp till 10 besökare, och en besökare väntar i upp till 5 minuter innan AI:n registrerar ett ärende i stället.
En livechattrapport visar chattar per dag, väntetid, tid till första svar, missade chattar och besökarbetyg. Du ser om ditt team hinner med och när du behöver fler agenter online.
Vem får det
Mänsklig livechatt ingår utan extra kostnad i planerna Helpdesk och Voice + Helpdesk: Free, Starter och Pro.
Den kräver den inbyggda AurionAI-inkorgen, eftersom det är där dina agenter svarar på chattarna. Den är inte tillgänglig i planer med enbart AI Voice, och den är inte tillgänglig när Freshdesk eller Zendesk är din helpdesk.
Mänsklig livechatt fungerar i chattwidgeten på webbplatsen och i hjälpcentret. Den omfattar inte WhatsApp, mobilappen eller röstsamtal.
Kom igång
Mänsklig livechatt är avstängd som standard, så ingenting ändras för dina besökare förrän du bestämmer dig.
- Öppna AurionAI:s instrumentpanel som administratör.
- Gå till inställningarna för livechatt och slå på livechatt.
- Ställ in dina öppettider, välj det team som svarar på livechattar och kontrollera kapacitet och timers.
- Se till att dina agenter är online i inkorgen under de tiderna.
Från och med då fortsätter AI:n att svara först. När en besökare ber om en person ansluter en av dina agenter till chatten.
Vanliga frågor
- Vad är mänsklig livechatt i AurionAI?
- Med mänsklig livechatt kan en besökare i chattwidgeten på din webbplats eller i hjälpcentret be om att få prata med en person. En tillgänglig agent accepterar chatten och svarar live från AurionAI-inkorgen. Medan en person väntar eller chattar med en agent svarar AI:n inte.
- Vilka planer innehåller mänsklig livechatt?
- Den ingår utan extra kostnad i planerna Helpdesk och Voice + Helpdesk, inklusive Free, Starter och Pro. Den kräver den inbyggda AurionAI-inkorgen. Den är inte tillgänglig i planer med enbart AI Voice, eller när Freshdesk eller Zendesk är din helpdesk.
- Vad händer om ingen agent är ledig?
- Om ingen är tillgänglig ställer AI:n en eller två frågor till besökaren och registrerar ett ärende med konversationen, så att ditt team kan följa upp.
- Var fungerar mänsklig livechatt?
- Den fungerar i chattwidgeten på webbplatsen och i hjälpcentret. Den omfattar inte WhatsApp, mobilappen eller röstsamtal.
- Är mänsklig livechatt påslagen som standard?
- Nej. Den är avstängd som standard. En administratör slår på den i instrumentpanelen och ställer in tider, team, kapacitet och timers.
