Neu: Live-Chat mit Menschen – Ihre Agenten treten dem Chat bei, wenn ein Besucher nach einer Person fragt

Warum wir den Live-Chat mit Menschen entwickelt haben

Die KI beantwortet die meisten Supportfragen gut. Sie findet den passenden Artikel, führt Menschen durch eine Lösung und erstellt ein Ticket, wenn sie das Problem nicht lösen kann. Manche Besucher möchten aber einfach mit einer Person sprechen. Vielleicht ist die Frage heikel, vielleicht haben sie den Artikel schon ausprobiert, oder sie bevorzugen schlicht einen Menschen.

Bisher hat das AurionAI-Chat-Widget mit KI geantwortet und ein Ticket erstellt, wenn es nicht helfen konnte. Das funktioniert, aber der Besucher muss auf eine Antwort per E-Mail warten. Der Live-Chat mit Menschen schließt diese Lücke: Wenn ein Besucher nach einer Person fragt, tritt ein Agent aus Ihrem Team dem Chat bei und antwortet in Echtzeit.

Die KI antwortet weiterhin zuerst. Ihr Team greift nur ein, wenn jemand danach fragt.

So funktioniert es für den Besucher

Ein Besucher öffnet das Chat-Widget auf Ihrer Website oder in Ihrem Hilfecenter und stellt eine Frage. Die KI antwortet wie bisher aus Ihrer Wissensdatenbank.

Möchte der Besucher eine Person, kann er das in eigenen Worten sagen oder die Schaltfläche im Widget drücken. AurionAI sucht dann innerhalb Ihrer Geschäftszeiten nach einem verfügbaren Agenten:

• Ein Agent ist frei. Der Chat wird diesem Agenten angeboten, der ihn annimmt und beitritt. Der Besucher sieht, dass eine Person beigetreten ist, und das Gespräch geht live weiter.
• Alle Agenten sind beschäftigt. Der Besucher wartet in einer kurzen Warteliste, und der erste Agent, der frei wird, übernimmt den Chat.
• Niemand ist verfügbar. Die KI stellt ein oder zwei Fragen und erstellt ein Ticket mit dem Gesprächsverlauf, damit Ihr Team sich später darum kümmern kann.

Solange eine Person wartet oder mit einem Agenten chattet, antwortet der Bot nie. Während der Chat live ist, wird keine E-Mail versendet. Der Besucher sieht einen klaren Hinweis: „Ein Mensch kann diesen Chat lesen.“

Wird der Besucher still, fragt der Chat nach einigen Minuten nach und endet, wenn weiterhin keine Antwort kommt. Am Ende des Chats kann der Besucher ihn als gut oder schlecht bewerten, einen optionalen Kommentar hinzufügen und eine Kopie des Gesprächs per E-Mail erhalten.

Für Agenten

Live-Chats landen im AurionAI-Posteingang, neben E-Mail-, WhatsApp- und Sprachgesprächen. Es gibt kein neues Tool zu lernen.

• Angebote. Wenn ein Besucher nach einer Person fragt, erhält ein verfügbarer Agent ein Angebot und hat 30 Sekunden Zeit, es anzunehmen. Nimmt er es nicht an, geht der Chat an den nächsten verfügbaren Agenten.
• Warteliste. Wartende Chats erscheinen in einer Liste. Ein Supervisor, Administrator oder Inhaber kann auf Übernehmen klicken, um einen davon zu übernehmen, oder ihn einem Agenten zuweisen.
• Kapazität. Standardmäßig bearbeitet jeder Agent bis zu 3 Live-Chats gleichzeitig.
• Weiterleiten. Ein Agent kann einen Chat an einen anderen Agenten oder an ein Team weiterleiten.
• Chat beenden. Der Agent schließt den Chat, sobald die Frage beantwortet ist.
• In ein Ticket umwandeln. Braucht das Anliegen mehr Arbeit, wandelt der Agent den Chat in ein Ticket um, ohne das Gespräch zu verlieren.

Das gesamte Gespräch, einschließlich dessen, was die KI vor dem Beitritt des Agenten gesagt hat, ist im Chat sichtbar. Der Agent muss den Besucher nicht bitten, etwas zu wiederholen.

Lässt ein Agent einen Live-Chat 3 Minuten lang ohne Antwort, erhält er eine Benachrichtigung. Nach 3 weiteren Minuten wird auch ein Supervisor benachrichtigt. Besucher werden nicht wortlos warten gelassen.

Für Administratoren

Administratoren steuern den Live-Chat über das Dashboard:

• Geschäftszeiten. Legen Sie fest, wann der Live-Chat angeboten wird.
• Teams. Wählen Sie, welches Team auf jeder Supportlinie die Live-Chats beantwortet.
• Kapazität. Legen Sie fest, wie viele Live-Chats jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
• Timer. Passen Sie die Angebotszeit, das Wartelimit und die Inaktivitätsprüfungen an.
• Texte. Ändern Sie die Nachrichten, die der Besucher sieht.

Die Warteliste fasst standardmäßig bis zu 10 Besucher, und ein Besucher wartet bis zu 5 Minuten, bevor die KI stattdessen ein Ticket erstellt.

Ein Live-Chat-Bericht zeigt Chats pro Tag, Wartezeit, Zeit bis zur ersten Antwort, verpasste Chats und Besucherbewertungen. So sehen Sie, ob Ihr Team mithält und wann Sie mehr Agenten online brauchen.

Wer es erhält

Der Live-Chat mit Menschen ist ohne Aufpreis in den Plänen Helpdesk und Voice + Helpdesk enthalten: Free, Starter und Pro.

Er setzt den integrierten AurionAI-Posteingang voraus, denn dort beantworten Ihre Agenten die Chats. In reinen AI-Voice-Plänen ist er nicht verfügbar, ebenso wenig, wenn Freshdesk oder Zendesk Ihr Helpdesk ist.

Der Live-Chat mit Menschen funktioniert im Chat-Widget auf der Website und im Hilfecenter. WhatsApp, die mobile App und Sprachanrufe deckt er nicht ab.

Erste Schritte

Der Live-Chat mit Menschen ist standardmäßig deaktiviert, sodass sich für Ihre Besucher nichts ändert, bis Sie sich dafür entscheiden.

1. Öffnen Sie das AurionAI-Dashboard als Administrator.
2. Gehen Sie zu den Live-Chat-Einstellungen und schalten Sie den Live-Chat ein.
3. Legen Sie Ihre Geschäftszeiten fest, wählen Sie das Team, das die Live-Chats beantwortet, und prüfen Sie Kapazität und Timer.
4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten in diesen Zeiten im Posteingang online sind.

Ab dann antwortet die KI weiterhin zuerst. Wenn ein Besucher nach einer Person fragt, tritt einer Ihrer Agenten dem Chat bei.