Przedstawiamy czat na żywo z człowiekiem: Państwa agenci dołączają do czatu, gdy odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem

Dlaczego stworzyliśmy czat na żywo z człowiekiem

AI dobrze odpowiada na większość pytań do wsparcia. Znajduje właściwy artykuł, prowadzi krok po kroku przez rozwiązanie i tworzy zgłoszenie, gdy nie może rozwiązać problemu. Niektórzy odwiedzający chcą jednak po prostu porozmawiać z człowiekiem. Może pytanie jest delikatne, może już wypróbowali artykuł, a może po prostu wolą rozmowę z osobą.

Do tej pory widżet czatu AurionAI odpowiadał za pomocą AI i tworzył zgłoszenie, gdy nie mógł pomóc. To działa, ale odwiedzający musi czekać na odpowiedź e-mailem. Czat na żywo z człowiekiem zamyka tę lukę: gdy odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem, agent z Państwa zespołu dołącza do czatu i odpowiada w czasie rzeczywistym.

AI nadal odpowiada pierwsza. Państwa zespół włącza się tylko wtedy, gdy ktoś o to poprosi.

Jak to działa dla odwiedzającego

Odwiedzający otwiera widżet czatu na Państwa stronie lub w centrum pomocy i zadaje pytanie. AI odpowiada na podstawie bazy wiedzy, tak jak dotychczas.

Gdy odwiedzający chce rozmawiać z człowiekiem, może to powiedzieć własnymi słowami lub nacisnąć przycisk w widżecie. AurionAI szuka wtedy dostępnego agenta w Państwa godzinach pracy:

• Agent jest wolny. Czat zostaje zaproponowany temu agentowi, który go przyjmuje i dołącza. Odwiedzający widzi, że dołączyła osoba, a rozmowa toczy się dalej na żywo.
• Wszyscy agenci są zajęci. Odwiedzający czeka na krótkiej liście oczekujących, a pierwszy agent, który się zwolni, przejmuje czat.
• Nikt nie jest dostępny. AI zadaje jedno lub dwa pytania i tworzy zgłoszenie z treścią rozmowy, aby Państwa zespół mógł się skontaktować.

Gdy osoba czeka na agenta lub z nim rozmawia, bot nigdy nie odpowiada. Podczas czatu na żywo nie jest wysyłany żaden e-mail. Odwiedzający widzi wyraźny komunikat: „Ten czat może czytać człowiek.”

Jeśli odwiedzający przestanie odpowiadać, czat po kilku minutach pyta, czy nadal jest obecny, i kończy się, jeśli nadal nie ma odpowiedzi. Po zakończeniu czatu odwiedzający może ocenić go jako dobry lub zły, dodać opcjonalny komentarz i otrzymać kopię rozmowy e-mailem.

Dla agentów

Czaty na żywo trafiają do skrzynki odbiorczej AurionAI, obok rozmów e-mailowych, WhatsApp i głosowych. Nie trzeba uczyć się nowego narzędzia.

• Propozycje. Gdy odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem, dostępny agent otrzymuje propozycję i ma 30 sekund na jej przyjęcie. Jeśli tego nie zrobi, czat trafia do kolejnego dostępnego agenta.
• Lista oczekujących. Oczekujące czaty są widoczne na liście. Supervisor, administrator lub właściciel może nacisnąć Przejmij, aby wziąć jeden z nich, albo przypisać go agentowi.
• Liczba jednoczesnych czatów. Domyślnie każdy agent obsługuje do 3 czatów na żywo jednocześnie.
• Przekazanie. Agent może przekazać czat innemu agentowi lub zespołowi.
• Zakończenie czatu. Agent zamyka czat, gdy pytanie zostało wyjaśnione.
• Zamiana w zgłoszenie. Jeśli sprawa wymaga dalszej pracy, agent zamienia czat w zgłoszenie bez utraty treści rozmowy.

Cała rozmowa, łącznie z tym, co AI napisała przed dołączeniem agenta, jest widoczna w czacie. Agent nie musi prosić odwiedzającego o powtarzanie czegokolwiek.

Jeśli agent pozostawi czat na żywo bez odpowiedzi przez 3 minuty, otrzymuje alert. Po kolejnych 3 minutach alert otrzymuje także przełożony. Odwiedzający nie czekają w ciszy.

Dla administratorów

Administratorzy decydują w panelu, jak działa czat na żywo:

• Godziny. Ustawienie godzin pracy, w których oferowany jest czat na żywo.
• Zespoły. Wybór zespołu, który odpowiada na czaty na żywo na każdej linii wsparcia.
• Liczba jednoczesnych czatów. Ustawienie, ile czatów na żywo każdy agent może obsługiwać naraz.
• Liczniki czasu. Dostosowanie czasu na przyjęcie propozycji, limitu oczekiwania i kontroli bezczynności.
• Teksty. Zmiana komunikatów, które widzi odwiedzający.

Domyślna lista oczekujących mieści do 10 odwiedzających, a odwiedzający czeka do 5 minut, zanim AI zamiast tego utworzy zgłoszenie.

Raport czatu na żywo pokazuje liczbę czatów dziennie, czas oczekiwania, czas pierwszej odpowiedzi, nieodebrane czaty i oceny odwiedzających. Widać w nim, czy Państwa zespół nadąża i kiedy potrzeba więcej agentów online.

Kto go otrzymuje

Czat na żywo z człowiekiem jest dostępny bez dodatkowej opłaty w planach Helpdesk oraz Voice + Helpdesk: Free, Starter i Pro.

Wymaga wbudowanej skrzynki odbiorczej AurionAI, ponieważ to tam Państwa agenci odpowiadają na czaty. Nie jest dostępny w planach wyłącznie AI Voice ani wtedy, gdy Państwa helpdeskiem jest Freshdesk lub Zendesk.

Czat na żywo z człowiekiem działa w widżecie czatu na stronie internetowej i w centrum pomocy. Nie obejmuje WhatsApp, aplikacji mobilnej ani połączeń głosowych.

Pierwsze kroki

Czat na żywo z człowiekiem jest domyślnie wyłączony, więc dla Państwa odwiedzających nic się nie zmienia, dopóki Państwo nie zdecydują.

1. Proszę otworzyć panel AurionAI jako administrator.
2. Proszę przejść do ustawień czatu na żywo i włączyć czat na żywo.
3. Proszę ustawić godziny pracy, wybrać zespół odpowiadający na czaty na żywo oraz sprawdzić liczbę jednoczesnych czatów i liczniki czasu.
4. Proszę upewnić się, że Państwa agenci są w tych godzinach online w skrzynce odbiorczej.

Od tej chwili AI nadal odpowiada pierwsza. Gdy odwiedzający prosi o rozmowę z człowiekiem, jeden z Państwa agentów dołącza do czatu.