Apresentamos o chat humano ao vivo: os seus agentes entram no chat quando um visitante pede para falar com uma pessoa

Porque criámos o chat humano ao vivo

A IA responde bem à maioria das perguntas de suporte. Encontra o artigo certo, guia as pessoas por uma solução e cria um ticket quando não consegue resolver o problema. Mas alguns visitantes querem simplesmente falar com uma pessoa. Talvez a pergunta seja delicada, talvez já tenham experimentado o artigo, ou talvez prefiram apenas um humano.

Até agora, o widget de chat do AurionAI respondia com IA e registava um ticket quando não conseguia ajudar. Isso funciona, mas obriga o visitante a esperar por uma resposta por email. O chat humano ao vivo fecha essa lacuna: quando um visitante pede para falar com uma pessoa, um agente da sua equipa entra no chat e responde em tempo real.

A IA continua a responder primeiro. A sua equipa só intervém quando alguém a solicita.

Como funciona para o visitante

Um visitante abre o widget de chat no seu site ou no seu centro de ajuda e faz uma pergunta. A IA responde a partir da sua base de conhecimento, como antes.

Quando o visitante quer falar com uma pessoa, pode dizê-lo por palavras suas ou premir o botão no widget. O AurionAI procura então um agente disponível dentro do seu horário de funcionamento:

• Há um agente livre. O chat é proposto a esse agente, que o aceita e entra. O visitante vê que uma pessoa entrou e a conversa continua ao vivo.
• Todos os agentes estão ocupados. O visitante aguarda numa curta lista de espera, e o primeiro agente que ficar livre assume o chat.
• Ninguém está disponível. A IA faz uma ou duas perguntas e regista um ticket com a conversa, para que a sua equipa possa dar seguimento.

Enquanto uma pessoa espera ou conversa com um agente, o bot nunca responde. Nenhum email é enviado enquanto o chat está ao vivo. O visitante vê um aviso claro: "Um humano pode ler este chat."

Se o visitante ficar em silêncio, o chat pergunta-lhe se ainda está presente após alguns minutos e termina se continuar sem resposta. Quando o chat termina, o visitante pode avaliá-lo como bom ou mau, acrescentar um comentário opcional e receber uma cópia da conversa por email.

Para os agentes

Os chats ao vivo chegam à caixa de entrada do AurionAI, ao lado das conversas de email, WhatsApp e voz. Não há nenhuma ferramenta nova para aprender.

• Propostas. Quando um visitante pede para falar com uma pessoa, um agente disponível recebe uma proposta e tem 30 segundos para a aceitar. Se não o fizer, o chat passa para o agente disponível seguinte.
• Lista de espera. Os chats em espera aparecem numa lista. Um supervisor, administrador ou proprietário pode premir Assumir para ficar com um, ou atribuí-lo a um agente.
• Capacidade. Por predefinição, cada agente trata até 3 chats ao vivo em simultâneo.
• Transferência. Um agente pode passar um chat a outro agente ou a uma equipa.
• Terminar o chat. O agente fecha o chat quando a pergunta está respondida.
• Converter em ticket. Se o problema exigir mais trabalho, o agente converte o chat num ticket sem perder a conversa.

A conversa completa, incluindo o que a IA disse antes de o agente entrar, é visível no chat. O agente não precisa de pedir ao visitante que repita nada.

Se um agente deixar um chat ao vivo sem resposta durante 3 minutos, recebe um alerta. Após mais 3 minutos, um supervisor também é alertado. Os visitantes não ficam à espera em silêncio.

Para os administradores

Os administradores controlam o funcionamento do chat ao vivo a partir do painel:

• Horário. Defina o horário de funcionamento em que o chat ao vivo é oferecido.
• Equipas. Escolha que equipa responde aos chats ao vivo em cada linha de suporte.
• Capacidade. Defina quantos chats ao vivo cada agente pode tratar ao mesmo tempo.
• Temporizadores. Ajuste o tempo da proposta, o limite de espera e as verificações de inatividade.
• Textos. Altere as mensagens que o visitante vê.

Por predefinição, a lista de espera comporta até 10 visitantes, e um visitante espera até 5 minutos antes de a IA registar um ticket em alternativa.

Um relatório de chat ao vivo mostra os chats por dia, o tempo de espera, o tempo da primeira resposta, os chats perdidos e as avaliações dos visitantes. Pode ver se a sua equipa acompanha o ritmo e quando precisa de mais agentes disponíveis.

Quem tem acesso

O chat humano ao vivo está incluído sem custo adicional nos planos Helpdesk e Voz + Helpdesk: Gratuito, Starter e Pro.

Requer a caixa de entrada integrada do AurionAI, porque é aí que os seus agentes respondem aos chats. Não está disponível nos planos apenas de voz IA, nem quando o Freshdesk ou o Zendesk é o seu helpdesk.

O chat humano ao vivo funciona no widget de chat do site e no centro de ajuda. Não abrange o WhatsApp, a aplicação móvel nem as chamadas de voz.

Como começar

O chat humano ao vivo está desativado por predefinição, por isso nada muda para os seus visitantes até decidir.

1. Abra o painel do AurionAI como administrador.
2. Aceda às definições do chat ao vivo e ative o chat ao vivo.
3. Defina o seu horário de funcionamento, escolha a equipa que responde aos chats ao vivo e verifique a capacidade e os temporizadores.
4. Certifique-se de que os seus agentes estão disponíveis na caixa de entrada durante esse horário.

A partir daí, a IA continua a responder primeiro. Quando um visitante pede para falar com uma pessoa, um dos seus agentes entra no chat.