Esittelyssä live-chat ihmisen kanssa: agenttisi liittyvät chattiin, kun kävijä pyytää ihmistä

Miksi rakensimme live-chatin ihmisen kanssa

Tekoäly vastaa useimpiin tukikysymyksiin hyvin. Se löytää oikean artikkelin, opastaa korjauksen läpi ja luo tiketin, kun se ei pysty ratkaisemaan ongelmaa. Jotkut kävijät haluavat kuitenkin yksinkertaisesti puhua ihmisen kanssa. Kysymys voi olla arkaluonteinen, kävijä on ehkä jo kokeillut artikkelia tai hän vain haluaa mieluummin ihmisen.

Tähän asti AurionAI-chat-widget vastasi tekoälyllä ja kirjasi tiketin, kun se ei voinut auttaa. Se toimii, mutta kävijä joutuu odottamaan vastausta sähköpostilla. Live-chat ihmisen kanssa poistaa tämän aukon: kun kävijä pyytää ihmistä, tiimisi agentti liittyy chattiin ja vastaa reaaliajassa.

Tekoäly vastaa edelleen ensin. Tiimisi tulee mukaan vasta, kun joku pyytää sitä.

Miten se toimii kävijälle

Kävijä avaa chat-widgetin verkkosivustollasi tai ohjekeskuksessasi ja esittää kysymyksen. Tekoäly vastaa tietämyskannastasi kuten ennenkin.

Kun kävijä haluaa ihmisen, hän voi sanoa sen omin sanoin tai painaa widgetin painiketta. AurionAI etsii sitten vapaan agentin aukioloaikojesi puitteissa:

• Agentti on vapaana. Chat tarjotaan tälle agentille, joka hyväksyy sen ja liittyy mukaan. Kävijä näkee, että ihminen on liittynyt, ja keskustelu jatkuu livenä.
• Kaikki agentit ovat varattuja. Kävijä odottaa lyhyessä jonossa, ja ensimmäinen vapautuva agentti ottaa chatin.
• Kukaan ei ole tavoitettavissa. Tekoäly esittää yhden tai kaksi kysymystä ja kirjaa tiketin keskusteluineen, jotta tiimisi voi jatkaa asian hoitamista.

Kun kävijä odottaa ihmistä tai keskustelee agentin kanssa, botti ei koskaan vastaa. Sähköpostia ei lähetetä, kun chat on käynnissä livenä. Kävijä näkee selkeän ilmoituksen: "Ihminen voi lukea tämän chatin."

Jos kävijä hiljenee, chat tarkistaa muutaman minuutin kuluttua, onko hän yhä paikalla, ja päättyy, jos vastausta ei vieläkään tule. Kun chat päättyy, kävijä voi arvioida sen hyväksi tai huonoksi, lisätä vapaaehtoisen kommentin ja saada keskustelusta kopion sähköpostiinsa.

Agenteille

Live-chatit saapuvat AurionAI-saapuneet-näkymään sähköpostin, WhatsAppin ja puhelukeskustelujen rinnalle. Uutta työkalua ei tarvitse opetella.

• Tarjoukset. Kun kävijä pyytää ihmistä, vapaa agentti saa tarjouksen, ja hänellä on 30 sekuntia aikaa hyväksyä se. Jos hän ei hyväksy, chat siirtyy seuraavalle vapaalle agentille.
• Jono. Odottavat chatit näkyvät luettelossa. Esihenkilö, ylläpitäjä tai omistaja voi ottaa yhden painamalla Ota tai osoittaa sen agentille.
• Kapasiteetti. Oletuksena kukin agentti hoitaa enintään 3 live-chattia samanaikaisesti.
• Siirto. Agentti voi siirtää chatin toiselle agentille tai tiimille.
• Chatin lopetus. Agentti sulkee chatin, kun kysymykseen on vastattu.
• Muuta tiketiksi. Jos asia vaatii lisätyötä, agentti muuttaa chatin tiketiksi menettämättä keskustelua.

Koko keskustelu, myös se, mitä tekoäly sanoi ennen agentin liittymistä, näkyy chatissa. Agentin ei tarvitse pyytää kävijää toistamaan mitään.

Jos agentti jättää live-chatin ilman vastausta 3 minuutiksi, hän saa hälytyksen. Kun kuluu vielä 3 minuuttia, myös esihenkilö saa hälytyksen. Kävijät eivät jää odottamaan hiljaisuudessa.

Järjestelmänvalvojille

Järjestelmänvalvojat ohjaavat live-chatin toimintaa hallintapaneelista:

• Aukioloajat. Määritä aukioloajat, joiden aikana live-chattia tarjotaan.
• Tiimit. Valitse, mikä tiimi vastaa live-chatteihin kullakin tukilinjalla.
• Kapasiteetti. Määritä, kuinka monta live-chattia kukin agentti voi hoitaa kerralla.
• Ajastimet. Säädä tarjousaikaa, odotusrajaa ja passiivisuustarkistuksia.
• Tekstit. Muuta viestejä, jotka kävijä näkee.

Oletusjonoon mahtuu enintään 10 kävijää, ja kävijä odottaa enintään 5 minuuttia, ennen kuin tekoäly kirjaa tiketin sen sijaan.

Live-chat-raportti näyttää chatit päivittäin, odotusajan, ensivastausajan, vastaamatta jääneet chatit ja kävijöiden arviot. Näet, pysyykö tiimisi tahdissa ja milloin tarvitset enemmän agentteja paikalle.

Kuka sen saa

Live-chat ihmisen kanssa sisältyy ilman lisähintaa Helpdesk- ja Voice + Helpdesk -suunnitelmiin: Free, Starter ja Pro.

Se edellyttää sisäänrakennettua AurionAI-saapuneet-näkymää, koska siellä agenttisi vastaavat chatteihin. Se ei ole käytettävissä pelkissä AI Voice -suunnitelmissa, eikä se ole käytettävissä, kun helpdeskisi on Freshdesk tai Zendesk.

Live-chat ihmisen kanssa toimii verkkosivuston chat-widgetissä ja ohjekeskuksessa. Se ei kata WhatsAppia, mobiilisovellusta eikä puheluita.

Aloittaminen

Live-chat ihmisen kanssa on oletuksena pois päältä, joten kävijöillesi ei muutu mitään ennen kuin päätät niin.

1. Avaa AurionAI-hallintapaneeli järjestelmänvalvojana.
2. Siirry live-chatin asetuksiin ja ota live-chat käyttöön.
3. Määritä aukioloajat, valitse live-chatteihin vastaava tiimi ja tarkista kapasiteetti ja ajastimet.
4. Varmista, että agenttisi ovat paikalla saapuneet-näkymässä näinä aikoina.

Siitä lähtien tekoäly vastaa edelleen ensin. Kun kävijä pyytää ihmistä, joku agenteistasi liittyy chattiin.