Arriva la chat dal vivo con operatori: i Suoi agenti entrano in chat quando un visitatore chiede di parlare con una persona

Perché abbiamo creato la chat dal vivo con operatori

L'IA risponde bene alla maggior parte delle domande di supporto. Trova l'articolo giusto, guida le persone passo dopo passo verso la soluzione e crea un ticket quando non riesce a risolvere il problema. Ma alcuni visitatori vogliono semplicemente parlare con una persona. Forse la domanda è delicata, forse hanno già provato l'articolo, o forse preferiscono semplicemente un essere umano.

Finora il widget di chat di AurionAI rispondeva con l'IA e registrava un ticket quando non poteva aiutare. Funziona, ma costringe il visitatore ad aspettare una risposta via email. La chat dal vivo con operatori colma questo divario: quando un visitatore chiede di parlare con una persona, un agente del Suo team entra in chat e risponde in tempo reale.

L'IA risponde sempre per prima. Il Suo team interviene solo quando qualcuno lo chiede.

Come funziona per il visitatore

Un visitatore apre il widget di chat sul Suo sito web o nel Suo centro assistenza e pone una domanda. L'IA risponde a partire dalla Sua knowledge base, come prima.

Quando il visitatore vuole una persona, può dirlo con parole proprie o premere il pulsante nel widget. AurionAI cerca quindi un agente disponibile entro il Suo orario di lavoro:

• Un agente è libero. La chat viene offerta a quell'agente, che la accetta ed entra. Il visitatore vede che una persona si è unita e la conversazione prosegue dal vivo.
• Tutti gli agenti sono occupati. Il visitatore attende in una breve lista d'attesa e il primo agente che si libera prende in carico la chat.
• Nessuno è disponibile. L'IA pone una o due domande e registra un ticket con la conversazione, così il Suo team può dare seguito alla richiesta.

Mentre una persona è in attesa o sta chattando con un agente, il bot non risponde mai. Nessuna email viene inviata mentre la chat è dal vivo. Il visitatore vede un avviso chiaro: "Una persona potrebbe leggere questa chat."

Se il visitatore non scrive più, dopo alcuni minuti la chat gli chiede se è ancora presente e si chiude se non arriva ancora risposta. Alla fine della chat, il visitatore può valutarla come positiva o negativa, aggiungere un commento facoltativo e ricevere una copia della conversazione via email.

Per gli agenti

Le chat dal vivo arrivano nella Inbox di AurionAI, accanto alle conversazioni via email, WhatsApp e voce. Non c'è nessun nuovo strumento da imparare.

• Offerte. Quando un visitatore chiede di parlare con una persona, un agente disponibile riceve un'offerta e ha 30 secondi per accettarla. Se non lo fa, la chat passa all'agente disponibile successivo.
• Lista d'attesa. Le chat in attesa compaiono in una lista. Un supervisore, un amministratore o un proprietario può premere Prendi per prenderne in carico una, oppure assegnarla a un agente.
• Capacità. Per impostazione predefinita, ogni agente gestisce fino a 3 chat dal vivo contemporaneamente.
• Trasferimento. Un agente può passare una chat a un altro agente o a un team.
• Chiusura della chat. L'agente chiude la chat quando la domanda ha ricevuto risposta.
• Trasformazione in ticket. Se il problema richiede altro lavoro, l'agente trasforma la chat in un ticket senza perdere la conversazione.

L'intera conversazione, compreso ciò che l'IA ha detto prima che l'agente entrasse, è visibile nella chat. L'agente non deve chiedere al visitatore di ripetere nulla.

Se un agente lascia una chat dal vivo senza risposta per 3 minuti, riceve un avviso. Dopo altri 3 minuti viene avvisato anche un supervisore. I visitatori non restano ad aspettare nel silenzio.

Per gli amministratori

Gli amministratori controllano dalla dashboard il funzionamento della chat dal vivo:

• Orari. Impostate l'orario di lavoro in cui viene offerta la chat dal vivo.
• Team. Scegliete quale team risponde alle chat dal vivo su ogni linea di supporto.
• Capacità. Impostate quante chat dal vivo ogni agente può gestire contemporaneamente.
• Timer. Regolate il tempo dell'offerta, il limite di attesa e i controlli di inattività.
• Testi. Modificate i messaggi che vede il visitatore.

Per impostazione predefinita la lista d'attesa contiene fino a 10 visitatori, e un visitatore attende fino a 5 minuti prima che l'IA registri invece un ticket.

Un report sulle chat dal vivo mostra le chat al giorno, il tempo di attesa, il tempo di prima risposta, le chat perse e le valutazioni dei visitatori. Può verificare se il Suo team tiene il ritmo e quando servono più agenti online.

A chi è destinata

La chat dal vivo con operatori è inclusa senza costi aggiuntivi nei piani Helpdesk e Voce + Helpdesk: Free, Starter e Pro.

Richiede la Inbox integrata di AurionAI, perché è lì che i Suoi agenti rispondono alle chat. Non è disponibile nei piani solo AI Voice e non è disponibile quando il Suo helpdesk è Freshdesk o Zendesk.

La chat dal vivo con operatori funziona nel widget di chat del sito web e nel centro assistenza. Non copre WhatsApp, l'app mobile né le chiamate vocali.

Come iniziare

La chat dal vivo con operatori è disattivata per impostazione predefinita, quindi per i Suoi visitatori non cambia nulla finché non lo decide Lei.

1. Apra la dashboard di AurionAI come amministratore.
2. Vada alle impostazioni della chat dal vivo e attivi la chat dal vivo.
3. Imposti l'orario di lavoro, scelga il team che risponde alle chat dal vivo e verifichi capacità e timer.
4. Si assicuri che i Suoi agenti siano online nella Inbox in quegli orari.

Da quel momento l'IA continua a rispondere per prima. Quando un visitatore chiede di parlare con una persona, uno dei Suoi agenti entra in chat.