Maak kennis met livechat met mensen: uw agents nemen deel aan de chat wanneer een bezoeker om een persoon vraagt

Waarom we livechat met mensen hebben gebouwd

AI beantwoordt de meeste supportvragen goed. Het vindt het juiste artikel, begeleidt mensen stap voor stap naar een oplossing en maakt een ticket aan wanneer het het probleem niet kan oplossen. Maar sommige bezoekers willen gewoon met een persoon praten. Misschien is de vraag gevoelig, misschien hebben ze het artikel al geprobeerd, of misschien praten ze gewoon liever met een mens.

Tot nu toe antwoordde de AurionAI-chatwidget met AI en maakte hij een ticket aan wanneer hij niet kon helpen. Dat werkt, maar de bezoeker moet dan op een antwoord per e-mail wachten. Livechat met mensen dicht dat gat: wanneer een bezoeker om een persoon vraagt, neemt een agent van uw team deel aan de chat en antwoordt in realtime.

De AI antwoordt nog steeds eerst. Uw team komt pas in actie wanneer iemand erom vraagt.

Hoe het werkt voor de bezoeker

Een bezoeker opent de chatwidget op uw website of in uw helpcentrum en stelt een vraag. De AI antwoordt op basis van uw kennisbank, zoals voorheen.

Wanneer de bezoeker een persoon wil, kan die dat in eigen woorden zeggen of op de knop in de widget drukken. AurionAI zoekt dan een beschikbare agent binnen uw openingstijden:

• Er is een agent vrij. De chat wordt aan die agent aangeboden, die hem accepteert en deelneemt. De bezoeker ziet dat een persoon deelneemt en het gesprek gaat live verder.
• Alle agents zijn bezet. De bezoeker wacht in een korte wachtrij, en de eerste agent die vrijkomt neemt de chat over.
• Er is niemand beschikbaar. De AI stelt een of twee vragen en maakt een ticket aan met het gesprek, zodat uw team het kan opvolgen.

Zolang iemand wacht of met een agent chat, antwoordt de bot nooit. Er wordt geen e-mail verstuurd zolang de chat live is. De bezoeker ziet een duidelijke melding: "Een mens kan deze chat lezen."

Als de bezoeker stil wordt, vraagt de chat na enkele minuten of die er nog is en eindigt hij als er nog steeds geen antwoord komt. Wanneer de chat eindigt, kan de bezoeker hem als goed of slecht beoordelen, een optionele opmerking toevoegen en een kopie van het gesprek per e-mail ontvangen.

Voor agents

Livechats komen binnen in de AurionAI Inbox, naast e-mail-, WhatsApp- en spraakgesprekken. Er is geen nieuwe tool om te leren.

• Aanbiedingen. Wanneer een bezoeker om een persoon vraagt, krijgt een beschikbare agent een aanbod en heeft die 30 seconden om het te accepteren. Gebeurt dat niet, dan gaat de chat naar de volgende beschikbare agent.
• Wachtrij. Wachtende chats staan in een lijst. Een supervisor, beheerder of eigenaar kan op Overnemen drukken om er een op te pakken, of hem aan een agent toewijzen.
• Capaciteit. Standaard behandelt elke agent tot 3 livechats tegelijk.
• Doorverbinden. Een agent kan een chat doorgeven aan een andere agent of aan een team.
• Chat beëindigen. De agent sluit de chat wanneer de vraag beantwoord is.
• Omzetten naar ticket. Als het probleem meer werk vraagt, zet de agent de chat om naar een ticket zonder het gesprek te verliezen.

Het volledige gesprek, inclusief wat de AI zei voordat de agent deelnam, is zichtbaar in de chat. De agent hoeft de bezoeker niet te vragen iets te herhalen.

Als een agent een livechat 3 minuten zonder antwoord laat, krijgt die een waarschuwing. Na nog eens 3 minuten wordt ook een supervisor gewaarschuwd. Bezoekers blijven niet in stilte wachten.

Voor beheerders

Beheerders bepalen vanuit het dashboard hoe livechat werkt:

• Openingstijden. Stel de openingstijden in waarin livechat wordt aangeboden.
• Teams. Kies welk team de livechats op elke supportlijn beantwoordt.
• Capaciteit. Stel in hoeveel livechats elke agent tegelijk kan behandelen.
• Timers. Pas de aanbodtijd, de maximale wachttijd en de inactiviteitscontroles aan.
• Teksten. Wijzig de berichten die de bezoeker ziet.

De standaardwachtrij biedt plaats aan maximaal 10 bezoekers, en een bezoeker wacht maximaal 5 minuten voordat de AI in plaats daarvan een ticket aanmaakt.

Een livechatrapport toont chats per dag, wachttijd, tijd tot eerste antwoord, gemiste chats en beoordelingen van bezoekers. U ziet of uw team het bijhoudt en wanneer u meer agents online nodig hebt.

Wie krijgt het

Livechat met mensen is zonder meerprijs inbegrepen in de plannen Helpdesk en Voice + Helpdesk: Free, Starter en Pro.

Het heeft de ingebouwde AurionAI Inbox nodig, omdat uw agents daar de chats beantwoorden. Het is niet beschikbaar in plannen met alleen AI Voice, en ook niet wanneer Freshdesk of Zendesk uw helpdesk is.

Livechat met mensen werkt in de chatwidget op uw website en in het helpcentrum. Het geldt niet voor WhatsApp, de mobiele app of spraakoproepen.

Aan de slag

Livechat met mensen staat standaard uit, dus er verandert niets voor uw bezoekers tot u beslist.

1. Open het AurionAI-dashboard als beheerder.
2. Ga naar de livechatinstellingen en zet livechat aan.
3. Stel uw openingstijden in, kies het team dat de livechats beantwoordt en controleer de capaciteit en timers.
4. Zorg dat uw agents in die uren online zijn in de Inbox.

Vanaf dan blijft de AI eerst antwoorden. Wanneer een bezoeker om een persoon vraagt, neemt een van uw agents deel aan de chat.