Voici le chat humain en direct : vos agents rejoignent le chat quand un visiteur demande à parler à une personne

Pourquoi nous avons créé le chat humain en direct

L'IA répond bien à la plupart des questions de support. Elle trouve le bon article, guide les personnes pas à pas vers une solution et crée un ticket lorsqu'elle ne peut pas résoudre le problème. Mais certains visiteurs veulent simplement parler à une personne. La question est peut-être délicate, ils ont peut-être déjà essayé l'article, ou ils préfèrent tout simplement un humain.

Jusqu'à présent, le widget de chat AurionAI répondait avec l'IA et créait un ticket lorsqu'il ne pouvait pas aider. Cela fonctionne, mais le visiteur doit attendre une réponse par e-mail. Le chat humain en direct comble ce manque : quand un visiteur demande à parler à une personne, un agent de votre équipe rejoint le chat et répond en temps réel.

L'IA répond toujours en premier. Votre équipe n'intervient que lorsque quelqu'un la demande.

Comment cela fonctionne pour le visiteur

Un visiteur ouvre le widget de chat sur votre site web ou dans votre centre d'aide et pose une question. L'IA répond à partir de votre base de connaissances, comme avant.

Quand le visiteur veut parler à une personne, il peut le dire avec ses propres mots ou appuyer sur le bouton du widget. AurionAI cherche alors un agent disponible pendant vos heures d'ouverture :

• Un agent est disponible. Le chat est proposé à cet agent, qui l'accepte et le rejoint. Le visiteur voit qu'une personne a rejoint la conversation, qui se poursuit en direct.
• Tous les agents sont occupés. Le visiteur patiente dans une courte liste d'attente, et le premier agent qui se libère prend le chat.
• Personne n'est disponible. L'IA pose une ou deux questions et crée un ticket avec la conversation, afin que votre équipe puisse assurer le suivi.

Tant qu'une personne attend ou discute avec un agent, le bot ne répond jamais. Aucun e-mail n'est envoyé pendant que le chat est en direct. Le visiteur voit un avis clair : « Un humain peut lire ce chat. »

Si le visiteur ne répond plus, le chat lui demande au bout de quelques minutes s'il est toujours là, puis se termine s'il n'y a toujours pas de réponse. À la fin du chat, le visiteur peut l'évaluer comme bon ou mauvais, ajouter un commentaire facultatif et recevoir une copie de la conversation par e-mail.

Pour les agents

Les chats en direct arrivent dans la boîte de réception AurionAI, à côté des conversations par e-mail, WhatsApp et voix. Aucun nouvel outil à apprendre.

• Offres. Quand un visiteur demande à parler à une personne, un agent disponible reçoit une offre et dispose de 30 secondes pour l'accepter. S'il ne le fait pas, le chat passe à l'agent disponible suivant.
• Liste d'attente. Les chats en attente s'affichent dans une liste. Un superviseur, un administrateur ou un propriétaire peut appuyer sur Prendre pour en prendre un, ou l'attribuer à un agent.
• Capacité. Par défaut, chaque agent gère jusqu'à 3 chats en direct en même temps.
• Transfert. Un agent peut confier un chat à un autre agent ou à une équipe.
• Terminer le chat. L'agent clôture le chat une fois la question traitée.
• Convertir en ticket. Si le problème demande plus de travail, l'agent convertit le chat en ticket sans perdre la conversation.

La conversation complète, y compris ce que l'IA a dit avant l'arrivée de l'agent, est visible dans le chat. L'agent n'a pas besoin de demander au visiteur de répéter quoi que ce soit.

Si un agent laisse un chat en direct sans réponse pendant 3 minutes, il reçoit une alerte. Après 3 minutes de plus, un superviseur est également alerté. Les visiteurs ne restent pas à attendre en silence.

Pour les administrateurs

Les administrateurs contrôlent le fonctionnement du chat en direct depuis le tableau de bord :

• Horaires. Définissez les heures d'ouverture pendant lesquelles le chat en direct est proposé.
• Équipes. Choisissez l'équipe qui répond aux chats en direct sur chaque ligne de support.
• Capacité. Définissez combien de chats en direct chaque agent peut gérer à la fois.
• Minuteurs. Ajustez le délai de l'offre, la limite d'attente et les vérifications d'inactivité.
• Textes. Modifiez les messages que voit le visiteur.

Par défaut, la liste d'attente accueille jusqu'à 10 visiteurs, et un visiteur attend jusqu'à 5 minutes avant que l'IA crée un ticket à la place.

Un rapport de chat en direct affiche les chats par jour, le temps d'attente, le délai de première réponse, les chats manqués et les évaluations des visiteurs. Vous voyez si votre équipe suit le rythme et quand il faut plus d'agents en ligne.

Qui y a accès

Le chat humain en direct est inclus sans supplément dans les plans Helpdesk et Voice + Helpdesk : Free, Starter et Pro.

Il nécessite la boîte de réception AurionAI intégrée, car c'est là que vos agents répondent aux chats. Il n'est pas disponible avec les plans AI Voice seuls, ni lorsque Freshdesk ou Zendesk est votre helpdesk.

Le chat humain en direct fonctionne dans le widget de chat du site web et dans le centre d'aide. Il ne couvre pas WhatsApp, l'application mobile ni les appels vocaux.

Pour commencer

Le chat humain en direct est désactivé par défaut : rien ne change pour vos visiteurs tant que vous ne l'avez pas décidé.

1. Ouvrez le tableau de bord AurionAI en tant qu'administrateur.
2. Accédez aux paramètres du chat en direct et activez le chat en direct.
3. Définissez vos heures d'ouverture, choisissez l'équipe qui répond aux chats en direct, et vérifiez la capacité et les minuteurs.
4. Assurez-vous que vos agents sont en ligne dans la boîte de réception pendant ces heures.

Dès lors, l'IA continue de répondre en premier. Quand un visiteur demande à parler à une personne, l'un de vos agents rejoint le chat.